Техническое сопровождение оказывается только тем пользователям и заказчикам, с которыми имеется действующий договор технического сопровождения, описывающий перечень предоставляемых сервисов и объем оказания услуги (SLA).
Более подробное описание каждого сервиса представлено ниже.
«Сайт службы технической поддержки» (сайт ТП) является закрытой частью общего сайта компании К-МИС (http://www.kmis.ru).
Если услуга ТС оказывается определенной медицинской организации или региональному заказчику, то доступ к сайту для скачивания и установки обновлений МИС открывается для администратора МИС данного заказчика.
Если услуга технического сопровождения оказывается партнеру компании К-МИС, то доступ открывается для соответствующего сотрудника компании-партнера, который самостоятельно организует его использование и последующую поддержку своего заказчика и его конечных пользователей, включая передачу и установку новых версий МИС, сопровождение конечного пользователя и т.д.
«Подписка на обновление» программного обеспечения МИС – это право доступа к сайту службы технической поддержки для скачивания и установки новых версий МИС, а также право использования новых релизов и остальных ресурсов, публикуемых на этом сайте (документация, инструкции, обновления программного обеспечения, баз данных системы и других ресурсов).
Имея действующую подписку на обновление программного обеспечения МИС, администратор заказчика получает доступ к следующим ресурсам:
В течение действия подписки на обновление Служба ТП оповещает администратора МИС посредством электронной почты и/или публикации на сайте ТП новостей о выпуске новых серийных версий, обновлений и/или новых возможностях программного обеспечения КМИС. Основной способ информирования о выходе новых версий МИС – это публикация новостей на сайте ТП.
Подписка на обновление позволяет регулярно получать и использовать последние серийные версии МИС, которые содержат новые функциональные возможности, исправления выявленных и возможных ошибок, обнаруженных при эксплуатации (включая эксплуатацию у других пользователей), а также исправления и улучшения, выполненные разработчиком в соответствии с «планом исправлений».
Подписка позволяет заказчикам экономить существенные финансовые средства, т.к. стоимость услуги ТС заметно ниже, чем стоимость покупки новых версий МИС.
Под «Консультацией» по работе программного обеспечения МИС понимается обращение в службу ТП посредством электронной почты службы технической поддержки или телефону «горячей линии» с вопросом по использованию серийной версии МИС.
Консультации во время действия договора технической поддержки оказываются только по вопросам, непосредственно связанным с функционалом и работой медицинской информационной системы.
Консультирование предназначено для помощи в работе с системой в тех случаях, когда имеющихся у администратора МИС знаний и описания, предусмотренного документацией на систему, недостаточно для решения проблем пользователей и обеспечения эффективного применения МИС.
Поэтому консультации по работе пользователей и/или администрированию системы и другим вопросам, связанным с МИС, преимущественно оказываются вначале по темам, которые не нашли отражение в документации на систему. Если какой-то вопрос, по которому администратор МИС обращается в службу ТП, уже рассмотрен в документации, то в ответе на такой вопрос ему может быть сообщено название документа, где он может получить соответствующие инструкции.
В случае обнаружения различных ошибок в работе МИС, которые препятствуют ее применению, администратор может сообщить об этом в службу технической поддержки, которая проверит присланную информацию и в случае подтверждения найденной проблемы передаст разработчикам задание на устранение этой неисправности (ошибки).
Под ошибкой понимается несоответствие работы МИС тому, что описано в документации на нее.
Сообщение об ошибке должно быть оформлено в соответствии с определенными требованиями, описанными в текущем документе далее. Только соответствующие требованиям к оформлению обращения об ошибках принимаются в работу службой ТП.
При получении обращения об ошибке служба ТП обязана его исследовать. Во-первых, сотрудник ТП должен попытаться воспроизвести данную ошибку на штатной копии ПО, установленного в службе ТП. Если сотрудник ТП подтверждает данную ошибку, она фиксируется в специальной базе данных, называемой «Журналом разработчиков» (доступ к нему предоставляется заказчикам через сайт технической поддержки) и незамедлительно передается разработчикам для устранения.
Если повторить ошибку не получается, сотрудник службы ТП общается с администратором МИС, пытаясь уточнить особенности эксплуатации системы, вплоть до просьбы предоставить удаленное подключение к Программному обеспечению КМИС и демонстрации данной ошибки. Если в ходе такой работы продемонстрировать и повторить описанную ошибку не удается, данное обращение закрывается, и никакие дальнейшие действия со стороны службы ТП проводиться по нему не будут.
Для того, чтобы выбрать адекватное время реакции на исправление подтвержденной ошибки, применяются следующие критерии:
Степень воздействия и срочность могут сами меняться во времени, например, при росте количества пользователей, столкнувшихся с одной и той же ошибкой или в критические моменты времени.
Для того, чтобы учесть оба критерия, все ошибки классифицируются по приоритету. Приоритет характеризуется 2-мя показателями:
Администратор МИС в рамках действия услуги технического сопровождения получает возможность собрать у пользователей и направить в адрес «Исполнителя» обращение с предложением по изменению программного обеспечения КМИС.
В рамках одного обращения принимается одно предложение по изменению какой-либо функции или модуля МИС.
В случае если сотрудник службы ТП принимает сформулированное должным образом предложение о доработке, оно оформляется в специальной служебной базе данных - «Журнал разработчиков КМИС» и может учитываться разработчиками при создании новых версий программного обеспечения МИС.
Каждое предложение анализируется, причем Разработчик оставляет за собой право принятия решения о включении или не включении предложений пользователей в план развития МИС.
Возможны несколько вариантов реакции на предложения по доработке и совершенствованию МИС:
Данный сервис позволяет Заказчику при установке пакетов обновлений МИС получать в их составе обновления федеральной нормативно-справочной информации (НСИ), входящей в комплект поставки системы, а также обращаться с предложениями по ее обновлению в тех случаях, когда Заказчик будет выявлять несоответствия в используемой федеральной НСИ.
Данный сервис распространяется на следующие справочники:
Обновление указанных справочников осуществляется периодически по мере выпуска пакетов обновлений соответствующими разработчиками данных справочников.
Если Заказчик использует в рамках контракта на сопровождение данный сервис, то ему обеспечивается обновление программного обеспечения МИС в случае изменения федеральных нормативных актов (Приказы Минздрава, Приказы ФФОМС), которые были заявлены в документации МИС как поддерживаемые системой. В случае если какой-то поддерживаемый МИС нормативный документ будет изменен, например – будет изменена учетная форма, отчетная форма или требования к ведению медицинской документации или работы сотрудников, Исполнитель обязуется за свой счет выполнить необходимые доработки МИС и предоставить новую версию системы Заказчику.
Программное обеспечение МИС включает в состав своих функциональных возможностей интеграцию с различными федеральными сервисами «Единой государственной информационной системы здравоохранения» (ЕГИСЗ). Например, «Электронная регистратура КМИС» поддерживает интеграцию с «Федеральной электронной регистратурой».
Данный сервис означает, что Исполнитель обязуется вносить изменения в МИС в случае если в каком-то из поддерживаемых МИС федеральных сервисов ЕГИСЗ будут выполнены изменения, потребующие доработки или изменения самой МИС. Например, это могут быть изменения интеграционных протоколов, форматов обмена данными, версий интеграционных профилей или применяемых стандартов и т.д.
Во время эксплуатации МИС неизбежно возникают ситуации, когда Заказчику необходимо выполнить изменения в программном обеспечении МИС. Сервис «Обращение с предложением по изменению» позволяет сформулировать такое обращение, но он не гарантирует, что необходимые доработки будут сделаны.
Сервис «Доработка МИС по требованиям заказчика», напротив, позволяет не только сформулировать и направить в адрес Исполнителя предложение по доработке, но и гарантирует реализацию такого предложения по согласованному обеими сторонами «Техническому заданию» и срокам.
Данный сервис является лимитированным. Это означает, что каждая доработка будет оценена Исполнителем в человеко-часах, необходимых для выполнения всего цикла доработки, включая анализ задачи и формирование ТЗ, изменение кода, тестирование, документирование и подготовку релиза. Соответствующим контрактом на техническое сопровождение между Исполнителем и Заказчиком будет предусмотрен максимальный лимит доработок в человеко-часах, которым может воспользоваться Заказчик. Выше этого показателя доработки выполняться не будут. Вместе с этим, наличие лимита не означает обязанность Исполнителя сделать изменения именно в этом количестве. Лимит – это именно максимальный предел допустимых затрат со стороны Исполнителя на реализацию требований заказчика.